中國計量（liàng）科學研究院  施昌彥  廣東省中（zhōng）山市質量計量監督（dū）檢測所  江迎鴻  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質量管理原（yuán）則二:領導作用
　　“領導者確（què）立組織統一（yī）的宗旨和方（fāng）向。他們應當創造並保持使員工能充分（fèn）參與實現組織目標的內部環境。”
   

　　一、質量由實驗室的最高管理層（céng）決（jué）定

　　戴明(W.Edwards.Deming，世界著名質量管理專家，他因對世界質量管理（lǐ）發（fā）展作出（chū）的卓越貢獻而享譽全球。作為質量管理的先驅，戴明學說對國際（jì）質量管理理論和方法始終產生著異常重要的影響。本刊注)一直堅持一個原則，他隻願意和最（zuì）高管理層有決心改善質量的公司攜手。他對通用汽車公司(GM)首席執行官和（hé）總裁們說:“你不知道質量是由最高決策圈決定的嗎？就質量而言，你比任何人都有更重要的責任。如果你（nǐ）不來，一個人也別來。”

　　隻有實驗室決策（cè）層承擔起改進質（zhì）量的責任，質量管理才會（huì）有效。改進質量的根本是改進管理（lǐ），建立質量價值觀。最高管理層首先要作出回答:是著眼長遠，以質量取勝，爭取回頭客，還是以短期的經濟收益為單一的（de）奮（fèn）鬥（dòu）目標？是鼓勵團結合（hé）作，推崇統一的價值觀，還是鼓（gǔ）勵內部競（jìng）爭，堅持以財務數據衡量一切？是勇敢地麵對變化，冒著失敗與挫折的風險去（qù）創新，還是回避、拖延、推（tuī）諉（wěi）？

　　誰製定並保持（chí）組織的質量方針和質量目標？誰可（kě）以通過增強員工的質量意識、積極性和參與程（chéng）度，在實驗室中（zhōng）促進質量方針和質量目標的實現？誰來（lái）確保員工關注顧客需求？誰（shuí）來確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求並實現質量目標？誰來確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體係以實現這些質量目標？誰（shuí）來確保獲得必要的資源？誰來定期評審質量（liàng）管理體係？誰來決（jué）定改（gǎi）進質量管理體係的措施？

　　以上問題都隻（zhī）有唯（wéi）一（yī）的答（dá）案:最高管理者。他確立和協調實驗（yàn）室的宗旨、戰略方（fāng）向、發展規劃和內部組織，在質量管理體（tǐ）係（xì）的建立、實（shí）施、維持和改進中起到了關鍵和主導作用（yòng）。也許有人認為，“實驗室（shì）最高管理（lǐ）者（zhě）可以把質量工（gōng）作全權（quán）委托給（gěi）質量主管。”但是，正如手臂不（bú）能取代大腦（nǎo），沒有人（rén）可以替代最高管理者。質量低下、管理混（hún）亂是質量主（zhǔ）管的管理不到位，是質量管理部門的失職，更是最高管理者的缺位。最高管理層不僅（jǐn）是解決問題（tí）的關鍵，更是造成問題的主因和根本。   

　　二、最高管理者理應（yīng）是質量管理的專家

　　實驗室最高管理者必須有深切的認識，如果自己不能以身（shēn）作則（zé），積極參與質量改（gǎi）進，並且深入了解這些過程的運作，那麽員工就會（huì）把質量管理當作短暫性的活動，隻是（shì）為了應付考核或評審，從而不會產（chǎn）生任何實際效果。

　　質量管理活動必須在最高管理者的指導和推動下，得到實驗（yàn）室全（quán）體員工的認同和參與。最高管理者應通過學習，使自己成為質量管理的專家。為使質量管理活（huó）動（dòng）真正取得（dé）效果，就要求人們改變傳統思維模式、改（gǎi）變思想觀念（niàn）、改變處（chù）世態度、改變行為方式（shì），而這些改變是不（bú）可能（néng）一（yī）蹴而就的。如果沒有這樣的思想準備，質量管理活動就難以持之（zhī）以恒地開展下去（qù）。如（rú）果最高管理者沒有（yǒu）堅定的質量信（xìn）念和遠見，在遇到困難和問題時也就難以保持清醒的頭腦。

　　在麵（miàn）臨問（wèn）題時，不僅質量管理部門和質量主管要開動腦筋予以解決（jué），最高管理者（zhě）也要直麵問（wèn）題，協調各種（zhǒng）關係，堅定地支持質量部門采取糾正或預防措施，為從根（gēn）本解決質量問題提（tí）供必要資（zī）源，以持（chí）續促進質量改進。繼（jì）摩托羅拉公司之後，韋爾奇采用並改（gǎi）進的6σ質量管（guǎn）理法使GE登上了贏利的巔峰。   

　　三、管理層各部門之間要（yào）有橫向（xiàng）溝通的渠道

　　實驗室越龐（páng）大，部門越複雜，為了解決問題，越需要管理層諸領導之間充分交流，使實驗室的全體員工、各部門（mén）之間進行（háng）無障礙的溝通，以創（chuàng）造坦誠交談（tán）的氣氛。隻有大家心情放鬆，才能真心地交談。為此，最高管理層內部首先要開誠布公。當質（zhì）量管理工作涉及幾個部門時，最高管理者要發揮銜接斷層的職能（néng），施展溝通的（de）技巧，展現（xiàn）協（xié）調的功能。

　　實驗室的管理部門具有組（zǔ）織協調職能，其工作往（wǎng）往涉及幾個部門（mén），所以不僅（jǐn）要會發現問題，還要會通過（guò）橫向溝通（tōng）解決問題。部門領導要維係部門和部門的（de）交流，以實驗室的共同目標為使（shǐ）命，以團隊的勝利為榮。   

　　四、領導者不僅是（shì）單（dān）純的管理者

　　長期以來人們普遍認為，管理就是監視、監管、監控，意味著“控製”，意味著“複雜、瑣碎而（ér）不是簡單化”，意味著多得數不清的文件。管理者的（de）任務（wù）是監視部下的工（gōng）作，他們編製各類圖形、表格（gé），分析各種數據，而對服（fú）務和顧客知之甚（shèn）少，他們的成績按財（cái）務標準來衡量，而不是以是否提高（gāo）技術水平、創造最優的服務和是否得到顧客的尊崇為標準。管理層隻要確（què）信基（jī）層的工（gōng）作正（zhèng）常運行，就不必接觸基層的員工，也不給基層以（yǐ）決策的機會，而總是在複雜事務的細節裏打轉。這一（yī）切表麵上看，似（sì）乎都很正常。實際上，現在（zài）人們的認識已經發生了很大的變化，作為一個好（hǎo）的管理（lǐ）者，同時也必（bì）須是一個領導者。

　　實驗室管理（lǐ）者告訴你什麽可以做，什麽不能做，怎麽動手，而實驗室領導（dǎo）者則清楚地描繪出實驗室（shì）遠景構想來激發人們的努力。領導與（yǔ）管（guǎn）理的差異就（jiù）好比思想與行為。管理是有效地把事情做好，領導則是確定所做的事是（shì）否正確；管理（lǐ）是在成功的階梯上努（nǔ）力往上爬，領導（dǎo）則指出（chū）所爬階梯是否靠在正（zhèng）確的牆上。領（lǐng）導者關注方（fāng）向、遠景、目（mù）標、意圖、效果，而管理者關注效率、方式和短期效應。

　　在確定工作進（jìn）度方麵，管理體現為製定計（jì）劃、精打細算，做好準備和預算工作，將目標、任務做細致劃分，建立時間（jiān）表，然後將（jiāng）任務（wù）斟酌分派，以（yǐ）期取得最佳效果；領導體現（xiàn）為確定目標，描繪發（fā）展遠（yuǎn）景和方向，注重（chóng）靈活把握，為可能的變化（huà）留出餘地。

　　在確（què）定實驗室（shì）員工行為方麵，管理體現為組織和調度，確定完（wán）成既定目標所需要的人員結構，然後（hòu）調（diào）動得力人員來充實它，明確工作分工和職責（zé）範圍，製定相應的規定、政策來指導和（hé）適當地約束工作人員；領導體現為以身作則，身體力行，力求人人都有明確的努力目標和努力方向，獎懲分明。

　　在（zài）實驗室（shì）任務實現過程中，管理體現為控製（zhì）和解決問題，隨時了解工作（zuò）過程中（zhōng）出現的問題和困難，采取有效措施予以解決；領導體現在鼓舞士氣，推動工作，關心下屬，隨時了（le）解他們的想（xiǎng）法和需（xū）要，鼓勵他們克服各（gè）種困難（nán），確保（bǎo）目標和任務順利完成。

　　在實驗室完成的結果方麵（miàn），管理體現為行為的（de）預見性和條理性，使之產生令人滿意的（de）結果，諸如顧客希望得到（dào）的及時服務、實驗室股東希望的（de）資金（jīn）合理使用等；領導體現在通過改（gǎi）善和加強人際關係，為實驗室的競爭注（zhù）入新的活（huó）力。

　　在實驗室發展漸趨緩慢的時候，實驗室越需要領導者（zhě）來創（chuàng）造增長。在低增長年代，領導者越有挑戰的勇氣，實驗室就越能在逆境中（zhōng）取勝。領導者充滿活力，不斷開發並實踐（jiàn）構想，而最重要的是，他們把思想像（xiàng）野火般散（sàn）發出（chū）去，照亮整個實驗室（shì）。   

　　五、最高管理者是內環境的創造者

　　實驗室的內環境包括實驗室的組織文化（huà）和運（yùn）行條（tiáo）件。運行條件是維持運（yùn）行的必要條件，主要是指人員、組織結構、設備設（shè）施、薪酬（chóu）、運行機製以及各種內部管理製度。領導者不僅是宗旨和方向的指引者，也是實驗室內環境（jìng）的（de）創造者，他們應用自身的力量（liàng），為員工注入活力、挖掘創造力，催人奮進，同時控製大局，把握方向。

　　領導者的價值觀對實驗室文化起著（zhe）主導作用。為（wéi）人坦誠、光明磊落（luò）的領導者營建的是透（tòu）明、開放的文化；互相信任的領導者營建的是合作的文化；熱（rè）愛學習的領導者營建的是學習的文化（huà）；努（nǔ）力工作的領（lǐng）導（dǎo）者營建的是敬業的文化；追求卓越的領導者營建的是質（zhì）量至上的文化；敢於嚐試新生事物的（de）領導者營建的是創新的文化。領導的工作（zuò）能力（lì）與（yǔ）價值取向引（yǐn）導實驗室文化，也極大地影響（xiǎng）著實驗室未來的（de）發展。