質量管理八項（xiàng）原則在實驗室中的應（yīng）用係列講座

中國計（jì）量科學研究院  施昌彥  江西省（shěng）計量測（cè）試研究院（yuàn）  虞惠霞

　　質量管（guǎn）理原則一:以顧客為關注焦點（diǎn）

　　“組織依存於顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並（bìng）爭取超越顧客期望。”    

　　一（yī）、顧客關注什麽

    除了實驗室所提供的檢測/校準服務，顧（gù）客還關心
    價（jià）值:“我想知道（dào）我所購買的服務，是否價位（wèi）合理。”
    溝通（tōng）:“把一（yī）切我該知道的都告訴我。”
    態度:“快樂、熱心、有助人的意願，有滿足（zú）我需要的準備。”
    可靠:“態度（dù）始終如（rú）一，需要的時候找得到人（rén）。”
    形象:“高質量的服務，專業的素質。”
    理解:“了解我的需要，給我以承諾。”
    為（wéi）此（cǐ），實（shí）驗（yàn）室
    要（yào）了解顧客。
    要隨時（shí）有服務顧客的準備。
    能夠放下（xià）手中雜務，立刻幫（bāng）助顧客。
    能夠向顧客問出所需（xū）要的資訊。
    能夠（gòu）傾（qīng）聽顧客說話。
    能夠在顧客打來電（diàn）話的時候負起責任。
    能夠（gòu）奉行（háng）承諾。
    能夠給（gěi）人留下好印象，令顧（gù）客吃驚（jīng）。
    能夠留（liú）住顧客。
    能夠讓顧客主動介紹新的顧客給我們（men）。    

　　二、追（zhuī）求質（zhì）量是為了有助於增強顧客（kè）的競爭力（lì）

　　每（měi）個實驗室都在追求利潤，但（dàn）如果隻（zhī）想到自己而不從顧客的角度著想，不能和顧客的需求契合，就不會有市場；沒有市場，也就不（bú）會有利潤。質量是生產（chǎn）效率的下（xià）一步，追求質量，增加顧客的滿意度，目的之一是提高顧客價值，幫助顧客成功。因此，追求質量是為了增強顧客（kè）的（de）競爭力。顧客不僅僅是實（shí）驗室獲取利潤的源（yuán）泉（quán），也是實驗室的夥伴。例如，有證標準物質(CRM)的價值高於標準物質(RM)，帶有不確定度（dù）的測量結果有助於（yú）合格與否的判斷，從而幫助顧客提升價值和競爭力。

　　有時，實驗室向顧客承諾，但（dàn）這種承諾並不一定是顧客所需要的。因此，有必要提出“實驗室及時表達顧客的特殊需求（qiú）了嗎？”事（shì）實上，實驗室所做的一切都是顧客在（zài）驅動。

　　有時，實驗室自以為知道什麽對顧客是最重（chóng）要的，其實（shí），隻有通過市（shì）場調查和數據分析，實驗室才能真正了解顧客的需（xū）求（qiú）。例如（rú），美國通用電氣公司(GE)相關實驗室推行6σ(標（biāo）準差（chà）)“高質量計劃”，強調（diào）要根據事（shì）實，通過對大量樣本的分析（xī）獲取顧客的需（xū）求，從（cóng）而使GE更（gèng）貼近（jìn）顧客，這也（yě）是同以往失敗的質量計劃之間最大的不同（tóng）之處。    

　　三、為大顧客提供個性化服務（wù）

　　不同的（de）顧客對實驗室的貢（gòng）獻是不一（yī）樣的，有些顧客（kè）可以為實（shí）驗室創造長（zhǎng）期豐厚的價（jià）值，有些則是短期合作關係。為（wéi）此要（yào）分析投入產出比，對那（nà）些能夠（gòu）和實驗室長期合作的高價值的顧客應該給予更多的關注和幫（bāng）助，而對於一般顧客則適當減少維護成本。後者又可分為兩類:一類（lèi）是可（kě）以繼續挖掘潛（qián）力，培養（yǎng）成長期（qī）合作的顧客；而另一類則視情況而定。這樣就可以更為有（yǒu）效地分配實驗室的資源。

　　統計數（shù）據表明，80%的業務來自於20%的顧客，而這20%的顧客不僅是實驗室主要的利潤來源，對其他的顧客也起著示（shì）範作用。實驗室要分析哪些顧客屬20%之列，為這些大顧客建立（lì）詳實有效的資料數據庫（kù），跟蹤其儀器設備的配備狀況，選擇最好的員工與之聯（lián）係，並（bìng）由高層管理人員拜訪這些單個的或成組的顧客，和他們進行交流，了解並滿足其特定的不斷（duàn）變化的需求。實驗室在作出重大決策時應聽取其意見，向他們對實驗室的（de）貢獻表示感謝（xiè）。

　　在校準實驗室中（zhōng），我們常常可以看到（dào），當大（dà）宗業務的顧客送檢儀器時，他們不僅要填（tián）寫校準協議，還要（yào）為每（měi）台儀器逐（zhú）一加貼標識。因此不得不獨（dú）自搬（bān）動儀器，查找編號（hào）、型號，按照實驗室規定的格式和要求逐（zhú）一登記、簽名。這些顧客中大部分（fèn）是老顧客，每年送檢的儀器大多（duō）相同，在實驗室的數據庫中已經（jīng）保留了他們上一周期的記錄，所（suǒ）以直接調用並做少量修改（gǎi）即可滿足程序要求，而不必每（měi）次讓顧客重複操作。如（rú）果能夠引入類似銀行的免填單服務，則不僅節約了時（shí）間，也大大地方便了我們的顧客。    

　　四、同顧客保持（chí）充分的聯係

　　有的實驗室雖然建立了顧客（kè）數（shù）據庫（kù），但信息卻是不完整的、分散的，沒有很好地（dì）整合，因此無法對顧客進行全方位的評價。對顧客沒有全麵、整體（tǐ）的了解，就無法隨時隨地與其溝通，及時答複他們各種（zhǒng）各樣的問題。

　　例如，GE員工發現，某顧客在1995年和GE的業務往來十（shí）分頻繁，但1996年卻一件合（hé）同也沒有。於是GE就送了一份問卷給該顧客，詢問到底GE哪（nǎ）裏（lǐ）出（chū）錯了。回答是:“你們沒（méi）做錯什麽。”又問:“那麽為什麽業務沒有持（chí）續呢？”回答是:“沒有人來找（zhǎo）我們”。這使GE認（rèn）識到，要“確保有足夠（gòu）的業務人員同每位重要（yào）的顧客保（bǎo）持持續的聯係。”

　　如（rú）果實驗室能在這些經（jīng）常保持聯係的顧客需要的時候，以其希望的形式，為其提供最新的服務，不啻於對老顧客的最（zuì）好回報。如果實驗（yàn）室無法為所有（yǒu）顧客都提供最好的服（fú）務，那麽就把最有價值的顧客放在優先的位置上。無論如何，為最好（hǎo）的顧客提供最（zuì）優的服務，是合理和合（hé）算的。    

　　五、顧客感受（shòu）到的（de）差異才是優勢

　　當實驗室（shì）具備同樣的技術能力（lì），提供的檢測（cè）服務項目相同，檢測數（shù）據可（kě）能完全一致，價格（gé）也沒有多少或根本沒有差別時，顧客仍然不會隨（suí）意做出選擇。

　　產品是（shì）有形的，而服務（wù）是無形的；製造產品的人顧客看不見，而其卻能夠切實接觸（chù）到提供服務（wù）的人；顧客有時不關心誰製造了產品，卻（què）希望能與（yǔ）服務人員進（jìn）行麵對麵的（de）溝通。這些差別，既是對實驗室的挑戰，也為實現和顧客無距離的溝（gōu）通、密切和顧客的感情創造了條件。因（yīn）此，一旦建立了感情和良好的形象，服務的價值上升，實驗室的吸引力也就會隨之增（zēng）強。

　　汽車廠商宣傳自己的汽車是環保產品，則它（tā）帶給消費者的是一種安全感，而不僅僅是汽車這種便利的交通（tōng）工具。實驗室介紹自己開（kāi）展（zhǎn）的（de）項目是獨一無（wú）二的（de），則它讓顧（gù）客感受到技術的先進和專業的形象。如果實驗室在服務（wù）環境、條件裝備、技術水平、人員素質（zhì）等（děng）各方麵都（dōu）力圖使（shǐ）顧客感覺與眾不同，但這種（zhǒng）差異卻不能被顧客感知，那麽即使它真正具有優勢，也不能創造（zào）價值。因（yīn）此，實驗室要從顧客的角度改善服（fú）務，提高服務的價值，按照（zhào）顧客（kè）的價值取向來設計服務的規範與（yǔ）流程。    

　　六、從細節做起

　　不起眼的細節往往決定顧客的選擇。國外某公司製造的恒溫箱，當（dāng）拆卸外殼時，擰鬆的螺絲仍然連（lián）接在殼體上，重新安裝外殼時，無需孔對孔對準即可輕鬆上緊；但有的國產儀器一旦拆卸，螺絲隨之脫落，極易丟失。當重（chóng）新上緊時，往往四個孔隻能對上三（sān）個（gè），有時還需要（yào）反複（fù）對準。而國外產品隻不（bú）過是在螺絲緊靠外殼（ké）的內側麵增加了一個墊片而已，對用戶而言，卻帶來了很大（dà）的便利。

　　服務同樣如此。實驗室的聲譽、檢測收（shōu）費的多少、地域的遠近（jìn）、交通是否方便、檢測時間的長短、窗口（kǒu）服務人員的（de）態度、送檢手續的便捷與否等都可能影響顧客的選擇（zé）。在送檢人員能夠自主決定（dìng）的情況下（xià），地域的遠近、交通是否（fǒu）方便（biàn）、窗口服務人員的態度、送檢（jiǎn）手續的便捷（jié）與否也許能影（yǐng）響他的選擇；反之，收費的多少和實驗室的聲譽等因素則更被看重。

　　實驗室把“提供（gòng）令顧客吃（chī）驚的服務，給顧客留下深刻（kè）的印象，建立長期（qī）的業務關係”作為宗旨，就要從小事（shì）、從細節做起，了解顧（gù）客的需要，挖掘顧客的潛（qián）在（zài）需求，傾聽顧客的意見，做好隨時服務的準備，在顧客提出要求時認真負起責任來。

　　當顧客（kè）需要技術指導時，如果技術人員“不在”、“出差了”、“手機聯係不上”，或者見上一（yī）麵，即便是詢問（wèn）技術標準是否現行有（yǒu）效（xiào），也要求先付谘詢費，如此錙（zī）銖必較，令人望而生畏。    

　　七、用原則指導實驗室的工作

　　成文的規定不可（kě）能包羅所有可能發生的情（qíng）況（kuàng），當顧客（kè）希望得到幫助的時候，如（rú）果以“我們的規（guī）定是（shì）……”、“這（zhè）種情況我們還沒有碰到，不（bú）太好辦”作為回答，那麽（me）你就沒有站在（zài）顧客的角度來思考（kǎo）和感（gǎn）受。

　　顧客來實驗室是尋求幫助的（de），不是來聽講解規定（dìng）的，他們不想聽理由、借口，他們隻想感受實（shí）驗室的關（guān）心（xīn），想知道實驗室怎樣解決他們的問題。如果沒有幫助顧客解決問題的真心，不（bú）能站在他（tā）們的立場，替他們著想，那麽就不會積極地去想辦法。例如，盡（jìn）管收費是規定的，檢測（cè）時限是規定的，但他們提出的要求若在（zài）情理之中，那麽（me）實驗室就應以適當的、實際的變通和幫助來取代書麵的規定（dìng）。即換一種方式麵（miàn）對顧客，讓（ràng）顧客為實驗室提供的服務所折（shé）服。

　　當（dāng）顧客或準顧客有了困難，打電話求（qiú）助於實驗室的（de）時（shí）候，不論是出於關心還是把（bǎ）它當作一（yī）種挑（tiāo）戰，都要盡力設法幫他們（men）解決，即使（shǐ）這（zhè）麽做（zuò）一時並不會給實驗室帶來效益，也不要對（duì）顧客說（shuō）“實驗室就是這樣規定的”。

　　如果實驗室不追求短期回報，著眼於幫助顧客，必然會產生長期的效益。事實上，成功與（yǔ）親切熱情的態度和（hé）助人（rén）的（de）意（yì）願成正比。“優於規定”的做事原則（zé），就是（shì）服務顧客（kè）的新規則（zé）。隻有（yǒu）“規定”沒有“原則（zé）”的服務是生硬的，以“原則”作為行事指導的做法則是人性化（huà）的。

　　對員工進行培訓，首先是做人原則和（hé）處事原則的訓練。為（wéi）了服（fú）務顧客，實驗室有必要製定原則和準則，這（zhè）樣各種政（zhèng）策（cè）和規定才能得以主動（dòng）的、積極的、正麵的實施。