國市監網（wǎng）監〔2019〕46號

各省、自治區、直轄市及計劃單（dān）列市、副省級（jí）城市市場監管部門，新疆生產建設兵團市場監（jiān）管局:

　　整合建設12315行政執法體係，是落實黨中央國（guó）務院決策部署（shǔ）的具體舉措，是深化市場監管綜合行政執法改革，構建市場監管執法體係的（de）重要組成（chéng）部分，也是便民利企、保護消費者和經營者合法權益、更好地滿（mǎn）足人民日益增長的美好生（shēng）活需要的客觀要求。為貫徹落實《中共中央辦（bàn）公廳、國務院辦公廳關於深化市場監管綜合行政執法改革（gé）的指導意見》，推進12315、12365、12331、12358、12330市場監管熱線（以下簡稱“五條熱線”）和信息化平台整合，建立統一、權威、高效（xiào）的12315行政執法（fǎ）體係，現提出以（yǐ）下（xià）意見。

　　一、總體要求

　　（一）基本原則。

　　堅持有序化平穩過渡（dù）。認真貫徹落（luò）實黨中央國務院關於機構改革的決策部署，增強改革動力，強化改革擔當。“五條（tiáo）熱線”和平台整合過渡期間，各級市場監管部（bù）門要（yào）嚴明政治紀律和組織紀律，統一思想認識，加強（qiáng）協調配合，各熱線和平台仍按（àn）原工作要求和程序（xù），有序開展相關工作，確保（bǎo）工作順暢、業（yè）務延續（xù）、過渡平穩。

　　堅持一體化統籌（chóu）設計。注重（chóng）統籌資源，加強（qiáng）頂層規劃，堅持上下貫通的一體化設計，推動實現12315行政執法體係統（tǒng）一熱線號碼、統一運行（háng）平台、統一管理機構、統一製度規範、統一分析研判、統一績效評價“六統一”。

　　堅持標準化規範（fàn）運轉。強化標準引領，規（guī）範製度設計，製定市（shì）場監管投訴舉報業務規範和數（shù）據標準，完善工作流程，統一處置程序，加強製度建設，不斷提升12315行政執法（fǎ）工作的製度（dù）化、標準化、規範化水平。

　　堅持立體化服務監管。創新（xīn）事中事後監（jiān）管方式，運用大數據、“互聯網+”等手段，逐步實現精準監管、協同監管、動態監管，注重為市場監管執法提供案源（yuán）信息，暢（chàng）通執法辦案（àn）渠道；對各地市場秩（zhì）序（xù）情況、突發性和傾向性、苗頭性問（wèn）題進行實時監控和動態預警（jǐng），綜（zōng）合分析研判市（shì）場動（dòng）態、監管（guǎn）難點，為（wéi）高（gāo）效決策和監管執法（fǎ）工作提供高質量信息服務。

　　堅持智能化服務升級。進一步（bù）深化“放管服”改革，推進（jìn）服務便民化，推動智能優化和服務升級。充分運用大數據、雲計（jì）算、人工智能等科技手段（duàn），提升訴求受理、平台處理、數據采集分析、在線調解、智能谘詢、消費警示（shì）等工作的智能化水平，提供工作的便捷性和有效性。

　　堅持協（xié）同化社會治理。貫徹社（shè）會協同共治理念，加（jiā）強部門執法協作，落實經營者主體責任，發揮社會組織作用，強化社會監督，形成工作合力（lì），切實構建起共建共治共享的治理新格局。積極探索創新（xīn），堅持優化服務供（gòng）給，有效延伸市場監管（guǎn）工作（zuò）的服務窗口和（hé）觸角，推動市場監管領域治理（lǐ）體係和治理能力現代化（huà）。

　　（二）總體目標。

　　到2020年底，基本建立（lì）統一、權威、高效的12315行政執法體係。整合建設工作分兩個階段，2019年為過渡期，主要實現“一號對外、多線並（bìng）號、集中（zhōng）接聽（tīng）、各級承辦、部門依責辦理”；升級全國12315平台，初步統一市場監管投訴舉報入口；基於全（quán）國12315平台，開發部署接線人員用戶端，實現12315熱線數據在全國12315平（píng）台實時采集、動態（tài）管理。2020年，依托全國12315平台，逐步（bù）完善市場監管部門（mén）投訴舉報受（shòu）理（lǐ）熱線和平台，建成全國統一、上下五級貫通的12315行政執法體係（xì），實現“一號對（duì）外（wài）、集中管理、便民利企、高效執法”工作機製，打造成市場監管執法的前沿崗哨，為維護寬鬆便捷的準入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境，建設統一的市場監管執法體係提供有力支撐。

　　二、工作任務（wù）

　　（一）統（tǒng）一熱線號碼，實現一號對外。

　　整合原工商、質（zhì）檢、食（shí）品藥品、物價、知（zhī）識產權等投訴舉報熱線電話，即將12315、12365、12331、12358、12330等統一整合為12315熱線，以12315一（yī）個號碼（mǎ）對（duì）外提供市場監管（guǎn）投訴舉報服務。市場監管（guǎn）總局統籌全係（xì）統12315話務管理工作，統一管理全國12315熱線數據，強化對各地12315熱線的業（yè）務指導，確保各地（dì）號碼段合（hé）法規範使用，推進各（gè）地統一接聽順利（lì）通暢。在省級、地市級設立（lì）轄區（qū）獨立的12315投訴舉報熱線（xiàn），分（fèn）省級相對集中接（jiē）聽（tīng）登記、市級相（xiàng）對（duì）集中（zhōng）接聽登記兩種模式，由各省（自治區、直轄市）市場監管部門根據本地實際選擇（zé）。縣（區、市）市場監管部門原則上不設立獨立的熱線渠道。

　　（二）統一運行平台，完善功能模塊。

　　逐步整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等部門對外（wài）設置（zhì）的互聯網、微信、手機APP等網（wǎng）絡訴求接收渠道（dào），通過總局統一建設運營管理的全國12315平（píng）台（tái），實現（xiàn）全渠道、全業務、全係統訴求集中匯集，統一渠道對外，統一平台運行，方便群眾（zhòng）提交（jiāo）投訴舉報等訴求。各地市（shì）場監管部門通過（guò）熱線、互聯網（wǎng）、短信等渠道（dào）接收的投訴舉報信息，直接依托全（quán）國12315平台處理。政務服務熱線或其他單位（wèi）轉辦（bàn）的信息，通過（guò）共享互通方式準確及時歸集到全（quán）國12315平（píng）台處理，實現市場環境和消費環境情況的統一監測研判。

　　（三）統一（yī）工（gōng）作機（jī）構，實現五級貫通。

　　“五條熱線”整合期間，各地由承擔（dān）消（xiāo）費者權益行政保護職能的部門牽頭開展整合工作。鑒於“五條熱線”整合後，12315投訴舉報谘詢處理量大、業務涉及麵廣、專業化程度高，兼備提（tí）供公眾服務和支撐監管執（zhí）法雙重屬性，需要強化優化整合（hé）分散在原各部門的工作機構，明確整（zhěng）合後的工作歸口機構及其應承擔的相應職能，建設相對穩定的工作隊伍。總局明（míng）確全國12315平台管理和數據分析工作機構；省（自治區、直轄市）市場監管部門明確12315指揮（huī）和數據分析工作機構；市（地、州、盟）市場監管部門明確12315指揮工作機構；縣（區、市）明確12315工作機構；基層市場監管分局（所）明確12315工作站。

　　    （四）統一（yī）製度規範，優（yōu）化工作程序。

　　整合原工商、質檢、食品藥（yào）品、物價、知識產權等各部門投訴舉報規章規定，形成統一的《市場監管投訴舉（jǔ）報處理辦法》及相關文書範本；製（zhì）訂《12315投訴舉報中心工作規則》，明（míng）確投（tóu）訴和舉（jǔ）報內涵、管理機構職責、受理範圍、管轄原則、處理程序、處理期限等。新的工（gōng）作規範出台前，投訴舉報管理機構依據現行有效的相（xiàng）關規定和製度承擔接收（shōu）登記、分流分派、跟蹤催（cuī）辦、回訪回複、立案建議、統計匯（huì）總、數（shù）據分析等職責。

　　（五）統一分析研判，數據安全（quán）共享。

　　全國12315平台按（àn）照“統分（fèn）結合、兼容並包、安全可（kě）靠”原則進行標準化建設，確（què）保總局、省局、市局、縣局、基層所五級體係互聯互通、數據管理安全可靠。總局製定市場監（jiān）管投訴舉報業務標準和數據標準，並對全國12315信息化網絡建設進行總體把關。各地要做好（hǎo）網絡（luò）和數據的安全防護，強化對投（tóu）訴舉報者個人（rén）信息的（de）保護。各地對政務服務平台或外單位轉辦的（de）信息開（kāi）展轉換互聯，推動數據信息全（quán）部歸集（jí）到全國12315平台。提升12315平台大數據分析研判能力，方便快捷實現（xiàn）12315數據的應（yīng）用和共享，有效（xiào）服務（wù）事中事後監管。

　　（六）統（tǒng）一績效評價，實施科學評估。

　　建立完善12315績（jì）效評價體（tǐ）係，上級市場監管部門要（yào）抓好對下級市場監管部門12315工（gōng）作的監督評價，建立（lì）科學的考核評價體係，采用內部（bù）考核和外部評價相結合的方（fāng）式，對熱線和平（píng）台服務進行監督評價（jià），切實提升服務質量和履職效能。積極（jí）爭取地方政府支持（chí），將12315行政執法體係建設納入政府質量工作考核、政府年度工（gōng）作考核等考評範疇和序（xù）列（liè），推動各項工作不斷開拓創新、提質增效，提（tí）升12315服務地方經濟發展能力水平和（hé）地位作用。

　　（七）加強業務融合，形成（chéng）工作合力（lì）。

　　強化投訴舉報處（chù）理工作與執法辦案、應（yīng）急指揮管理、信用（yòng）監管以及與地方（fāng）政務服務等工作的有效銜接，推動（dòng）全國12315平台與市（shì）場監（jiān）管執（zhí）法辦案係（xì）統、企業信用信息公示係統、應急指（zhǐ）揮管理係統、企業法人庫、商標專利庫和其他日常監管業務係統以及地方政務服務熱線平台互聯（lián）互（hù）通、數據共享（xiǎng），將12315數據作為實施企業信用監管的重要（yào）支撐，構成完整的市場監管信（xìn）息化平台。以12315行政執法（fǎ）體係（xì）建設為（wéi）抓手，形成投訴舉報處理與監管執法的無縫對接，積極探索（suǒ）跨地區（qū）跨部門（mén）執法協作、糾紛多元化解決等機製，推動構建政（zhèng）府主導、部門協作、企業自治、行業自律（lǜ）、社會監（jiān）督、消費者參（cān）與、信用約束為一體（tǐ）的共治格局。

　　（八）保持品牌特色，提升服務效能。

　　12315是市場（chǎng）監管（guǎn）部門的（de）重要窗（chuāng）口和服務品（pǐn）牌。《中共中央、國務院關於完善促進消費體製機製 進一步激發居民消（xiāo）費潛力的若幹意見》明確要求“進一步完善全國12315互聯網平台功能，暢通消費者訴求渠道”，多（duō）年來（lái）這項工作得到了黨和政府充分肯定（dìng）和社會各界廣泛認（rèn）可。12315工作專業性強、集成度高、公眾訴求量大，與市場監管綜合行政執法、應急指揮管理等工作（zuò）密（mì）切（qiē）相關（guān），是一個上下五級貫通的行政執法（fǎ）體係。各地政務服務熱線整（zhěng）合時，應當保留12315熱線的獨（dú）立性（xìng）和（hé）完整性，不得將12315投訴（sù）舉報登記接收職能劃轉或委托其他部（bù）門，已經劃轉的要按照市場監管（guǎn）投訴舉報標準采集數據並及時匯集到全國12315平台，實現12315行（háng）政執法體（tǐ）係全國整體建設（shè）、統一使（shǐ）用、上下貫通，為市場監管部門精準執法（fǎ）、科學監管、風險預警提供（gòng）有效（xiào）載體，為推動高質量發展營造良好環境。

　　三、工作（zuò）步驟

　　（一）籌備階段。

　　2019年3月底前，各（gè）省、自治區、直轄市及計劃（huá）單列市（shì）、副省級城市（shì）市場監管部門（mén），新（xīn）疆生產建設兵團市場監管局明確12315工作機構，並向總局報備。

　　2019年4月底前，結合各地機構改革進度，明確市局、縣局、基層所（suǒ）12315工作機構，製定過渡期熱線和平台工作方案（àn），並（bìng）由各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監（jiān）管部門，新疆生產建設兵團市場監（jiān）管局（jú）將機構（gòu）和方案向總局報備。

　　2019年（nián）5月底前，實現過渡期“一號（hào）對外、多線並號（hào）、集中（zhōng）接聽、各級承辦部門依責辦理”。

　　（二（èr））建（jiàn）設階段。

　　2019年6月（yuè）底前，起草論證統一的12315平台（tái）建設方案。完成全國（guó）12315平（píng）台入口改造，初（chū）步統一投訴舉報入口。出台《市場監管投訴舉報處理辦法》，製定《12315投訴舉報中心工（gōng）作規則》，統一投訴舉報受理範圍、處理程（chéng）序和時限要求。製定市場監（jiān）管投訴舉報業務標準和（hé）數據標準。

　　2019年（nián）9月底前，各地進（jìn）一步（bù）完（wán）善本地區12315體係。分級開展業務人員培訓，在（zài）全國12315平台中增加接聽人員用戶端。

　　2019年11月底前，各地12315工作機構使用總局基於全國12315平台開發的接聽人員用戶（hù）端，錄入投訴舉（jǔ）報內容，實現12315線上線下數據一體化。

　　2019年12月底前，整合五（wǔ）條熱線原有投訴舉報平台到（dào）全國12315平（píng）台，全國各級市場監管（guǎn）部門統（tǒng）一使用（yòng）全國（guó）12315平台（tái）。

　　（三）完善階段。

　　不斷豐富完善全國12315平台功（gōng）能，2020年底，基本建成（chéng）統一、權威、高效的12315行政執法體係，實現“一個號碼（平（píng）台）受理、一套（tào）流程處理、一個標準統計、一個窗（chuāng）口對外、一個部門負責”，並進一（yī）步完善市場秩序動態監測、風險預警、大數據（jù）分析應用、網上指揮調度（dù）、決策智能輔（fǔ）助等功能，實現與市場監管執法辦案、應急指揮處（chù）置、企業信用信息公示等市（shì）場監（jiān）管業務係統互聯互通、深度融合。

　　四、工作要求

　　（一）提高思想認識，加強（qiáng）組織保障。

　　各級市場監管部門要牢固樹立“四個意識”，切實增強對市場監管投訴舉報熱線電話和平台整（zhěng）合工作重要性的（de）認識。12315行政執法體係整合（hé）工作涉及麵（miàn）廣、任務重、時（shí）間緊、社會關注（zhù）度高（gāo），各地要成立以主要負（fù）責同誌為組長的領導小組，統籌推進整合工作，層（céng）層明確落實責（zé）任。要積極爭取地方黨委政府的支持，解決整合過程中的（de）重大問（wèn）題，在機（jī）構設置、編製安排、人員配備、經費保障方（fāng）麵給予大力傾斜。

　　（二）明（míng）確任務分工，加強統籌協調。

　　12315行政執法體係建設縱向涉及從總（zǒng）局到基層所各（gè）級市場監管部門，橫向涉及多個內設機構。為確保熱（rè）線整合工作統籌指揮、無縫（féng）銜接、有序開（kāi）展，各級市場監管部門要增強大局意識，加強統籌、精心組織（zhī）、密切（qiē）協（xié）作，建立溝通協作機製，及時研究解決具體（tǐ）問題（tí），按照職能分工共同推進整（zhěng）合任務落實。要製定具體實施方案，細（xì）化任務措（cuò）施，明確時間表和路線圖，落實責任（rèn）到人，確保各項工作按期順利實施（shī）。

　　（三）確保（bǎo）機（jī）構穩定，加強隊伍建設。

　　各級市場監管（guǎn）部門（mén）要明確投訴舉報工作歸口機構，在機構（gòu）改革方案中作出具（jù）體安排。要充實（shí）市（shì）、縣兩級負有投（tóu）訴舉報職（zhí）責部門執法人員，強化鄉鎮（街（jiē）道）市場監管所投訴舉報處理力量，夯實12315行政執法體係建（jiàn）設基礎。要（yào）強化業務培訓，著力打造一支政治（zhì）過硬、業務精湛、秉公執法、人民滿意（yì）的職業化12315工作隊伍。要強化體製機製保障，健全完善激（jī）勵約束機製（zhì），為幹部擔當作為、幹事創業營造良好氛圍，保障好12315工作人員的福利待遇，確保人員隊伍思想穩定。

　　（四）確保整合質量，加強工作（zuò）保障（zhàng）。

　　各級市場監管部門要進一步加強製度化、規範化（huà）建設，持續優化投訴舉報處理流程，確保熱線和平（píng）台整合期（qī）間工作（zuò）有序開展。加強12315行（háng）政執（zhí）法體係整合建設經費保障（zhàng），將（jiāng）所需經費列入本部門預算或向財政申請專項經費，部門預算要向12315工作適當傾（qīng）斜。要結合各地實（shí）際（jì），及時進行必要的通訊線路、信息設備、機房環（huán）境、網絡鋪設及信息化平台的擴容（róng）改造，確保整合工作完成既定任務，達到預期目標，實現預期效果。要加大宣傳力度，提升12315行政執法工作的影響力和公（gōng）眾知曉度，更好服務市場監管執（zhí）法。

                                                                                                  市場監管總局辦公廳

　　                                                                                                2019年2月（yuè）25日