一、公共服務形象在（zài）技術機構窗（chuāng）口部門的重要性

　　在市場經濟條件下，法定計量檢定機構的發展思路（lù）要轉換到如何（hé）為顧客(包括政府)提供更優質的服務，真正滿足社會經濟對（duì）計量工（gōng）作的需求上來，因此，服務對計（jì）量檢定機構（gòu）尤為重要。服務（wù）是一種最好的公關行為，是一個組（zǔ）織樹立形象的有效途徑。窗口部門是服務的一線，一（yī）線的服務質量直接影響單位的形象，增強服務意識、提升服務（wù）質量已經成為（wéi）越來越多的機構從根本（běn）上（shàng）提升服務品質、打造（zào）企業核心競爭優勢的主（zhǔ）要途徑。

　　按照公共關係學的有關原理，每個單位都有特定的目標公眾對象（xiàng），筆者在本文中（zhōng）結合省級計量檢定機構的實際（jì）情況，從公共關係學（xué）的角度出發，分析窗（chuāng）口部門如何（hé）提高公關意識，處理好內部公眾、顧（gù）客公眾的關係，塑造良（liáng）好的法（fǎ）定計量檢定（dìng）機構的服務形象。   

　　二、窗口部門公共形象塑造

　　1.正確（què）處理好組織內部的關（guān）係
　　廣東省計（jì）量科學研究院儀器收發大廳（tīng）麵向所（suǒ）有客戶，業務範圍是負責接待用戶，承擔本院對國內企事業單位計量器（qì）具檢定/校準/測試的受（shòu）理、接收、發還、收費、儀器完檢及費用查詢等服務工作。客戶有事都（dōu）要到收發大廳谘詢，因此，收發大廳與院內（nèi）各實驗室、各科（kē）室都（dōu）有（yǒu）密切的聯係（xì）。儀器收發室對內要搞好本單位的內務（wù）工作，本院職工在（zài）工作上有什麽合理要求，儀器收發室要盡量做到，總的目的就是齊心協力以（yǐ）優良的形（xíng）象（xiàng）立足於競爭日益激烈的市場，共（gòng）同塑造具（jù）有特色的優質服務（wù）品牌。

　　第一，在縱向關係上，大事講原則，小事講感情。要以理服人，以情動人，在處理問題上講道理，做到讓（ràng）大家心（xīn）服口服；處理院業務的（de）後續工作要講究精細化管理，精益求精，從一件（jiàn）件小事出發，並做到（dào）善始（shǐ）善終（zhōng）。例如，有個別科室的同事要求我們在休息日甚至是晚上（shàng）處理一些證書以便滿足客戶的（de）急需，我們（men）窗口部門盡量配合，從不推卸。

　　第（dì）二，在橫向關係上，窗口部（bù）門內部要講團結。大家在工作上應互相關心、互相（xiàng）幫助，形（xíng）成（chéng）良好的互動氛圍。例如，在工作中有困難時其他同事（shì）應攜手相助而不能袖（xiù）手（shǒu）旁觀，生活上碰到困難時能互相體諒並給予幫助。

　　由於在組織內部講團（tuán）結，大家工作時能以飽滿的熱情投入到工作中去，以良好的精神麵貌迎接每一位客（kè）戶，在客流大的時候能自覺補位，快速疏導（dǎo）客戶，受到了客戶的好評（píng）。

　　2.正確處理好與顧客公眾的關係
　　為了處理好顧客公眾的關係，首先要改善辦事大廳的工作環境，為顧客公眾提（tí）供良好的（de）環境。2005年年底，在院領導的大力倡導和督導下，對收發大廳進（jìn）行了裝修（xiū）改造。改造（zào）後的收發（fā）大（dà）廳麵積達180多（duō）平方米，分為大廳中堂、儀器接收區和儀器發送區三部分，設有儀器接收（shōu）處、儀器發（fā）送處、業務谘（zī）詢處、費用收繳處、客戶填單處和客戶休息（xī）區等功能區，實行（háng）敞開式辦公，從而使我院儀器收發流程更加合理化、規範化，節省了客戶的時（shí）間，進一步提高了儀器收發的質量和效率。大廳還設置有電子顯示屏，及時向客戶公（gōng）示儀器送檢業務辦事流程（chéng）和其他相關信（xìn）息；安裝有電子監控係（xì）統，全天候監控大（dà）廳工作狀況和人員（yuán）進出情況，更好（hǎo）地確保了儀器（qì）的安全（quán），提高了客戶（hù）的放心度。大廳的投入使用，大大改善了我院（yuàn）的工作環境，吸引了更多的客戶前來辦理業務，在（zài）樹立良好的窗口形象方麵取得了明顯的成（chéng）效，受到了（le）社會各界的一致好評。

　　其次是完善服務措施。我院開通了電話自動查詢熱線，向客戶報讀他們需要（yào）了解的信息；為（wéi）節省客（kè）戶（hù）在本院辦理送檢業務的時間，我們提供了送檢委托單網上填寫，這樣（yàng），客戶就不必在送檢時才匆忙填單，可大（dà）大節省時間，而且也有（yǒu）助於提高委托單填寫的質量，減少由於（yú）字體潦草而帶來不必要的麻煩；提供個性化服務，對於送檢批量大（dà）的客戶及時集中接收人員進行點收；在（zài）發放儀器崗位，對於有需要（yào）的客戶還可進行預約提取業務，提供“綠色通道”，盡可能（néng）地滿足用（yòng）戶的（de）要求；我們還實行中午值班製度，為外地客戶提（tí）供辦事（shì）時（shí）間上的方便。

　　再次是加（jiā）強現場監控，保（bǎo）持與客戶良好的溝通和聯係。客戶（hù）有什麽疑問都能及時打電話與各（gè）個科室溝通，以最快（kuài）的速（sù）度解決客戶的問題，同時也不斷地改進我們的工作。   

　　三、平息顧客的投訴（sù）和抱怨，處理突發的公共關係危機（jī）

　　正確對待和（hé）解決（jué）好顧客（kè）提出的難題是機構生存和發（fā）展的關鍵。因此，在窗口部門的實際工作中，我們要及時解決客戶（hù）的（de）抱（bào）怨，將矛盾化解在初級階（jiē）段。在具（jù）體處理客戶抱怨的（de）時候，我（wǒ）們采（cǎi）用了“補償關（guān）照法”。如2006年4月的一天，還不到上班時間筆（bǐ）者就接到（dào）辦公室主任的電話，她說有一位（wèi）客戶打電話過來（lái），他（tā）要求投訴而且情緒很激動，問題是客戶打了一整天電話都打不進來。筆者接（jiē）到主任的電話後，處理的方法和步驟是:

　　第一，查到客戶的電話號碼，馬上給客戶打電話（huà）了解情況，緩解他憤怒的情緒。客戶接到電話後情緒（xù）仍很激動，因為他手裏隻有一個語音查詢電話號碼，撥過去無工作人員接聽，投訴電話號碼還是他通過（guò）114查詢到的。他為什麽這樣著急，是因為他要了解一批計量器具（jù）的檢定費用。筆者向客戶表示歉意，並明確在最短的時間內查清造成（chéng）這種情況的原因，還將（jiāng）檢定費用報給他。

　　第二，現（xiàn）場做試驗。結果與客戶所說的情況一致，再查詢（xún）其他客戶的查詢單號，結（jié）果卻能準（zhǔn）確查詢（xún）到所要信息。我馬上（shàng）打電話（huà）與信息小組（zǔ）聯係，讓他們核查問題，檢查（chá）到的結果是該客戶送檢的器具數量多，超過了100條記錄，而目前（qián）我們（men）的語音查詢係統不（bú）支持大批量送檢器具的（de）費用查詢。

　　第三，再次致電該（gāi）客戶（hù），向他解釋有關的情況並明確表示，優先為他安排取出（chū）大批計量（liàng）器具，讓（ràng）他來大廳辦事時不需等候，並（bìng）表（biǎo）示將（jiāng）送給他一張負責人的名片，以便於今後與我們聯絡，並歡迎其提出意見和建議。

　　這麽處理，客戶的心裏舒服多了，他對開始時的憤怒態度表示歉意，並表示以後會繼續與我們保持業務上的聯係。以上（shàng）案例表明，在處理客戶的抱怨上，采（cǎi）用“補償關照法”能夠消（xiāo）除客戶的有關怨氣，與客戶保（bǎo）持通暢的溝通渠道，從而維護良好的聲譽和形（xíng）象。   

　　四、未（wèi）來與展（zhǎn）望

　　作為省級法定計量檢（jiǎn）定機構的窗口部門，公共服務良（liáng）好形（xíng）象的塑造與我國正在提倡的建立服務型政府、建設公共（gòng）服務型組織、構建新的（de）組織文化等方麵是（shì）一致的，公共服務良（liáng）好形象的塑（sù）造（zào）對於提高公（gōng）共服務質量具有重要的作用和（hé）意義。