現階段，開放和（hé）發展檢驗校準服（fú）務市場，推廣計（jì）量校準（zhǔn）量值溯源方式，是對現行量傳體係改革（gé）的重大舉措。在體係改革（gé）的衝擊和市場經濟的洗禮下，建國以來長期受國家政策（cè）特殊（shū）支持的計量技術機構暴露出許多（duō）薄弱的環節。中（zhōng）國的（de）檢（jiǎn）驗校準業如何才能生存和發展？這是每（měi）個計量工作者都（dōu）必須麵對和思考（kǎo）的問（wèn）題。   

　　一、出路

　　改革開放至今，企業發展從“以產品（pǐn）為中心”、“以銷售為（wéi）中心”、“以利潤為中心”已發展到“以客戶為中心”的階（jiē）段，而且更深（shēn）入和實質地進入了“以客戶滿意為（wéi）中心”的商業模式。越來越多的企業（yè）都提出了“想（xiǎng）客（kè）戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的（de）利益至高無上”、“客戶永遠是對的”等理念。作（zuò）為以服務為主的（de）計量技（jì）術機（jī）構也應如此。

　　將來計量校準行業作為經濟實體組織，其發展進程也（yě）應遵循整個經濟的發（fā）展（zhǎn）規律。因此，企業現行的一些有效的運營管（guǎn）理模式和方法對計量技術機構的校準市場運作和管理（lǐ）具有借鑒和指導作用。進入市場後的計（jì）量技（jì）術機構的主要收入來源之一是校準的服務性收費。麵對成百上千的企、事（shì）業（yè）單（dān）位的計量器具校準，如何才能（néng）更好地為客戶服務，又怎樣才能更好（hǎo）地為客戶服務，如何實現行業的良性發展？筆者認為，在（zài）改變觀念、提高測試設備水平和自身技術業（yè）務素質的同時（shí），客戶關係（xì）管理CRM(Customer Relationship Management)是值得推薦的一種選擇。所謂CRM是（shì）指通（tōng）過管理客戶信（xìn）息資源，提供客戶滿意的服務，與客戶建立起長期、穩定、相（xiàng）互信任、互惠互（hù）利的密切關係的動態過程和經營策略，這是一（yī）種旨在改善經營者與（yǔ）客戶之間的（de）關係，提（tí）高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機製。其（qí）“以客戶滿（mǎn）意為中心”的思維方式可以作為我們服務客戶的指導思想，這與質量技術監督係（xì）統要“進一步（bù）深化改革、加快發展，關鍵是改（gǎi）革，出路是創新”的體製改革的指導思路相吻合（hé）。   

　　二、需求分析

　　長期以來，盡管計量技術機構是政府設置的技術（shù）服（fú）務性（xìng）部門，但過去（qù）的服務行為和管理模式卻是被動的，常常自覺或不自覺地把技術服務與政（zhèng）府行為劃等號，當然也就談不上主動（dòng）地為客（kè）戶（hù）著想和提供周到細致的服務。計量技術機構（gòu）服務的客戶成千上萬，我（wǒ）們對如此眾多的客戶（hù）又真（zhēn）正了解多少（shǎo）？他們需要解（jiě）決什（shí）麽問題，對我（wǒ）們又有什麽要求？不了（le）解（jiě）客戶需求就無法對他（tā）們（men）加以區別並提供服務。應該采（cǎi）取何種措施來細分客戶，對細分客戶應（yīng）采取何種形式的市場活動，采取何種程度的關懷方式，才能夠不斷地培（péi）養客戶的滿意度，這是傳統客戶關（guān）係處理方（fāng）式所麵臨的挑戰。

　　客戶關懷發展的領域是服務（wù）領（lǐng）域。由（yóu）於服務無形的特點，注重客戶關（guān）懷（huái）可以明顯地增強服務的效果，為我們自身帶來（lái）更多的利益。客戶關懷還可以（yǐ）不斷地向相關領域擴展，隻要有（yǒu）客戶需求就有我（wǒ）們（men）的市場。客戶關懷的發展同服務（wù）質量的提（tí）高及改進是緊密聯係在一起、貫穿始終的。其實，從長期接觸企（qǐ）業的檢測工作中應該可以了解到:企業在（zài）進行產品質量管理時，必須配備的計量器具需要購置（zhì）谘詢、檢定/校準（zhǔn）、修理和維護。此外，測試操作人員上崗培訓，配套的質量管理體係建立和管理，測（cè）試（shì）設備使用成本策劃、專用檢測、試驗設備委（wěi）托研製等（děng）可以進行延伸服務的內容很多，關鍵是怎樣去挖掘這些潛在的市（shì）場（chǎng）。用我們的真誠關懷使客戶找到做“上帝”的感覺，體會到“物有所值”，確實能幫助其提高產（chǎn）品質量，同（tóng）時，也對我們積極參與市場競爭有好處。   

　　三、實施設想

　　CRM是作為客戶（hù）關係管理理念被現代經營管理者廣泛（fàn）推（tuī）崇的一種管（guǎn）理模式。推廣到計量技術部門，我（wǒ）認為CRM係（xì）統主（zhǔ）要包括校準工作自動化、檢測業務聯係管理、客戶服務和支持、客戶呼叫中心、網絡功能等模塊。它的實質（zhì）是充分發揮計量技術機構的業（yè）務部門、財務部（bù）門、實驗室三大（dà）部（bù）門的作用，並且（qiě）使3個部門能（néng）充分、有效地共享顧客信息，打破各部門之間的信息壁壘，從而使（shǐ）各個部門以（yǐ）一個整體的形象展現在客戶麵（miàn）前。在計（jì）量校準機構前端CRM係統的背後，其實就是一個功能強大的客（kè）戶服務資料數（shù）據庫，存儲了客戶的各種資料及（jí）交（jiāo）易行（háng）為，並能利用各種數學分析模型對這些數據進行深（shēn）層次挖掘，對（duì）顧（gù）客的（de）價值和盈利率（lǜ）進行分析。可見，在實施CRM過程中，將計量技術機（jī）構原有的客戶的曆史數據整理有序（xù）化，輸入數據庫，搭（dā）建好一個完整的數據（jù）庫是基礎。數據庫經營作為20世（shì）紀90年代一種方興未艾的經營形式（shì），包（bāo）含了關係營銷的觀（guān）念，目的是著重於給客戶提供全方位的持續的服務（wù），從而和客戶建（jiàn）立長（zhǎng）期穩定的關係（xì）；同時和現代信（xìn）息技（jì）術、網絡技術相結合，利（lì）用（yòng）計算機信息管理係統(MIS)來充分地建（jiàn）設和利用客戶數據庫。並且，強大而完善的數據庫是（shì）網絡未來推行校準服務的基（jī）礎，也是建立CRM的基礎。另外，由於今後允許聯合建標、分包、建立（lì）校（xiào）準集團、創品牌（pái）等模式存在，計量技術機構還可能與其他（tā）企業的（de）對外檢測站、專業（yè）檢測公司，甚至中介服務公司打交道。它們是一個“一榮俱榮，一損（sǔn）俱損”的共同體，這之間維係的途徑恰恰正是（shì）顧客服務係統CRM，係統的前台是CRM，後台就是客戶及校（xiào）準器具數據庫（kù）。   

　　四、結束語