各地頻繁出現消費者無故被亂扣話(huà)費的現象,將中國移動推向了風口(kǒu)浪尖。日(rì)前,央視(shì)曝(pù)光了海南移動因為(wéi)不規則分割計費導致消(xiāo)費者話費亂扣現象,讓運營商計費係統的缺陷(xiàn)暴露於公眾麵前。
亂扣費連遭(zāo)曝光
據央視報道,黃生精是中國移動海南分(fèn)公司的手機(jī)用戶,前不久在查詢話費詳單時他偶然發現:僅2月(yuè)份的幾天時(shí)間裏,他尾號為(wéi)6499的手機就(jiù)被多扣了8分鍾的通(tōng)話費2.32元。
查詢了話費詳單後黃先(xiān)生發現,7個被多收了話費的電(diàn)話都有一個共同(tóng)點,那就是每(měi)個電話都被電信運(yùn)營商分(fèn)割計費。一個漫遊主叫(jiào)電話,時長是7分59秒,原本(běn)應該按8分鍾計費,但是,在被分割成5分48秒和2分12秒後,計費時長卻變成了9分鍾。
針對上(shàng)述事件,中國移動海南分(fèn)公司此前(qián)承認:發生多(duō)收話費的事實(shí)係電話交換(huàn)機計費(fèi)出現差錯造成;超長話單分割計價符合規定,係按漫遊當地的標(biāo)準(zhǔn)即(jí)每5分鍾分割一次。
不過,據央視報道,黃先生的這(zhè)7個被分割計費的電話也並沒有嚴格按照每5分鍾分割計費。一個總時長為50分32秒的通話,如果按(àn)5分鍾分割計費應該形成10個5分鍾和一個32秒的通(tōng)話(huà)計費記錄,應為51分鍾的話費。然而,話費詳單卻顯示,這次(cì)通話被分(fèn)割成了7個5分鍾、1個5分10秒、2個5分零1秒和(hé)1個23秒(miǎo)的11個計費話單,計費時長變成了54分(fèn)鍾。
遭(zāo)遇類似問題的不止黃先(xiān)生一人。北京華泰律師事務所律師譚光權此前就針對中移動計費差錯事(shì)件將(jiāng)中移動告上(shàng)了(le)北京東城區法院。據(jù)譚光權介紹,因(yīn)愛人要出國,在2008年5月7日以他的名義在中國移動公主墳營業廳辦理了國際漫遊業務,在此期間,雙(shuāng)方很少打電話,一般都是發短(duǎn)信,然而在2008年5月13日17時17分16秒時,在其愛(ài)人(rén)的詳單上顯(xiǎn)示手機號打過譚光權手機號,並且通話時間長達30分22秒(即通話從17時17分16秒-17時47分38秒,總共(gòng)費用是650元人民幣)。但是在譚光權的通信詳單上(shàng)則顯示(shì)在上述(shù)時間,沒有接到其愛人的電話,並且在以上時間段內,譚光權還接(jiē)了兩個電話。譚光權指出,該時間並沒有收(shōu)到愛人的來(lái)電,而是另一(yī)個號碼(mǎ)A,然而中國(guó)移動辯稱A號碼(mǎ)就是(shì)譚光權愛人使用的。
譚光權對《每日經濟新聞》透露,為了調查該事件,他又嚐試找了多張移動的卡嚐試國(guó)際漫遊業務,也發現了同樣的問題(tí)。“近期,我也會針對該(gāi)事件再(zài)次起訴中國移動,其國際漫(màn)遊計費存在漏洞。”
移動員工寫博反擊
針對上述事件,中國移動研究院的博客欄目中,一位署名為葛長偉的“關於央視曝光的幾起計費差錯(cuò)的分析”博客引發了網友的(de)關注(zhù)。
在這篇博客中,博主稱(chēng),這些問題雖然都叫“計費差錯”,但其實跟計費係統沒有關係(xì),問題根源基本都出在網絡設備上。正(zhèng)如(rú)任何硬件都避(bì)免(miǎn)不了故障、任何軟件都避免(miǎn)不了BUG一樣,任何運營商的(de)網絡都(dōu)不可能完全(quán)杜絕此類問題的出(chū)現。
一位移動內部人士在接受《每日經濟新聞》采訪時表示,碎單與話(huà)單分割(gē)是完全不同的兩個問題,一個是(shì)設備(bèi)差(chà)錯引發的,一個是(shì)運營商設定的(de)。而(ér)央視卻將碎單問題(tí)嫁接成了運營(yíng)商的話單分割問題,以此暗指運營(yíng)商不擇手段亂收費。
據(jù)業內人士透露,目前運營商采取話單分(fèn)割,主要是為(wéi)了避免用戶惡意欠費(fèi),因為每年運營商支付惡意透支的金額就高達幾十億。
上述移動內部人士(shì)介紹,為了避免惡意欠費,運營商確實(shí)會將一次通話切割成多條話單,這個標準一般是半小(xiǎo)時,即1800秒。碎單是指一條短時間的通話因設備方麵原因斷裂成N條。對於海(hǎi)南為何按(àn)照每5分鍾分割(gē)一次,他表示,各地的規定也不太一樣。據《每日(rì)經濟新聞》了解,目前浙江、福建移動均采(cǎi)取1800秒的分割標準。
該人士指出,央視曝光的案例,達不到話(huà)單切割的標準,是碎單問題,而碎單問題根源(yuán)在網絡設備上。
據《每日經(jīng)濟新聞》了解,由於中國移動各(gè)地運營商采用的網絡設備不統一,所以也造成了網絡設(shè)備在一(yī)定程度上會出現一些係統不協調、不(bú)兼(jiān)容的情況。
“超短(duǎn)話單是最(zuì)為嚴重的碎單問題,目前運營商采取的措施有(yǒu)兩個:一是刪除3秒以(yǐ)內的(de)超短話單;二是合並時間連續的話單。”上述移(yí)動內部人士表示,刪除超短話單很容易實現,但(dàn)合並連續話單卻很難實現,且就算實現(xiàn)了,效果(guǒ)也不理想。合並話單的功能隻有在所有碎(suì)單都在同一(yī)個文件時才能(néng)發揮作用,其他情況下都(dōu)無法實現,這就(jiù)導致碎單問題還是會(huì)體現在用戶賬單上。除此之外,參數配(pèi)置的問題也是運營商出現差錯的(de)原因。由於用戶選擇(zé)多種套餐(cān),各種套(tào)餐數據或許存在衝突,也會出現暫時的錯誤(wù),但是,隻要發現問題,修改參數(shù)就可以馬上解決了。
針對(duì)譚光權所指(zhǐ)的國際漫遊問題(tí),據中國(guó)移動(dòng)內部人士(shì)透(tòu)露,目(mù)前國際漫遊業務都是由外國運營商負責將賬單(dān)反饋給中國移動,對於外國運營商如何設定計費,中國移動也並不知情。
該人士指出,運(yùn)營商無論開展什(shí)麽業務,都離不開計費係統的(de)支持。上億的通話單,經過數據處理,工作量也非常大(dà),出現小概(gài)率(lǜ)的錯誤也難以避免。目前各省市均采取不同的計費係統,這也增加了運營商計費的複雜性。
據中(zhōng)國(guó)電信內部人士表示,運營(yíng)商(shāng)計費工作是非(fēi)常海量(liàng)的,加(jiā)上這幾年計費係統越來越複雜,難免會有一些問題。電信在承(chéng)接C網之初,也有些(xiē)錯誤計費,運營商都在努力改正,出現錯漏確實是技術原因。
業內呼籲加強計(jì)費監管
工業和信息(xī)化部網站(zhàn)關於電信服務質量的通告顯示,今年(nián)一季度工信部以及各地電信用戶申訴受理機(jī)構,關於(yú)電信服務的申訴超過了1.9萬人次,40%以上都是收費方麵的申訴,中國移動(dòng)以4566人次申訴量,成為被投訴收費問題最多的電信(xìn)運營商。
中消協(xié)的一份投訴分析(xī)報告顯示,今年一(yī)季度,移動電話和電信的投訴已經位居投訴量第二。
對此,中消協律師團團長邱寶昌在(zài)接受《每日經濟新聞》采訪時表示,運營商屬於壟斷行業,由於信息的(de)不對稱,計(jì)費的數據掌握在運營商手(shǒu)裏,運營商既是運動員,又是(shì)裁判員,這在一定的程度上損害了消(xiāo)費者的知(zhī)情權和公平交易權。
“對於像通信這樣的壟斷行業,政(zhèng)府應(yīng)該加強第(dì)三方的監管工作,對於違規行為,給予懲罰措施。”邱寶昌表示。
針對此事件,中國移動對外(wài)表示,中國移(yí)動已在第一時間展開內部調查,並將對外公布調查結果。對客戶計費確有誤差的,中國(guó)移動將按照“話費誤差,雙倍返還”的承諾(nuò),對客戶進(jìn)行雙倍返還。
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