GB/T19000-ISO9000標準質量認證講座

GB/T19000-ISO9000族標準中的基本概念

中國計量器具質量認證谘詢中心  魯紹曾

　　GB/T6583-ISO8402《質量管理和質（zhì）量保（bǎo）證術語》國家標準（zhǔn）1994版規定了有關質量管理和質量保（bǎo）證方麵的術語共有67條，並相應給出了定義，本文選擇其中最基本的幾個術語，作一些解釋，其它術（shù）語將（jiāng）在以後有關講座中（zhōng）闡述。    

　　一、關於產（chǎn）品的概念

　　產品是指活動或過程的結果。在日常生產和生活中，人們對產品的理解（jiě）往往局限於看得（dé）見摸（mō）得著（zhe）的實物，如汽車（chē）、電視機、鋼鐵、棉布等，而質量標準（zhǔn）中（zhōng）所定義的產品，其含意要廣（guǎng）泛得多，除上述有形的（de）實物(硬件（jiàn）和流程性材料)外，還有無形產（chǎn）品。教師授課是一項教學活動或過程，其結果是學生增長了知識，知識就是無形的產品，是有價（jià）值的；計量檢定是（shì）一項質量活動，是提供服務的（de）過程，其結果是（shì）判定被檢（jiǎn）計量器具是否合格，這類服務也是無形的產品；工程師從事產品設計，他所用（yòng）的紙是流程性材料，而他所繪製的圖樣和編寫（xiě）的技術文件則是腦力活動的結果，記載著知識和概（gài）念等無形產品，圖樣和文件是紙張和智力產品兩者的組合。因此，按（àn）標準的定義，產品包括硬件、軟件、流（liú）程性（xìng）材料、服務或它們的組合；產品可以（yǐ）是有形的，也可以是無形（xíng）的或（huò）它們的組合。    

　　二、關於質量的概念

　　質量是指反映實體滿足明確和（hé）隱含需要（yào）的（de）能力的特性（xìng）總和。實體（tǐ）有其自己的定義，為方便讀者，在這（zhè）裏可以（yǐ）理解為產品。質量是產品特性的總和，它應具有滿足需要的（de）能力。明確需（xū）要（yào）指在標準、規範、法（fǎ）律、法（fǎ）規、合（hé）同等文件中明確規定的要求；隱（yǐn）含需要是指公認的沒有明文規定的卻是顧客或社會所期望的要求，例（lì）如電冰箱，其貯存容積、能耗、製冷最低溫度、噪聲等技術要（yào）求在標準中有明確的規定，至（zhì）於造型、色彩以（yǐ）及價（jià）格等則是隱含的，取決於不同顧客的需要和愛（ài）好，產品（pǐn）生產者（zhě）應當時刻研究和確定（dìng）隱含的需要，以不斷適應隨時（shí）變化的顧客期望，取得（dé）較好的經濟效果。
　　特性是需要的轉化，如產品的功能（néng）、可靠性（xìng）、安全性、適用性、可維修性以及環境要求等，在可能的條件下，特性應（yīng）用定量的技術（shù）指標表述，以便於客觀評價。
　　應當強調指出，產品質量不僅僅指滿足顧客的需要，還必須考慮社會要求，符合法律、法規、準則、規章、條例等方麵的規定。    

　　三、關於質量管理的概（gài）念

　　質量管理是指確（què）定質量（liàng）方針、目標和職責並在質量體係中通過諸如質量（liàng）策劃、質量控製、質量保證（zhèng）和質（zhì）量改進使其實施的全部（bù）管理職（zhí）能的所有活動。由上述（shù）定義可知，質量管理是一類管理職能的所有活動，是一個企業（yè）全部管理職能的重要組成部分，應由企業（yè）的最高管理者，即總（zǒng）經理或廠長領導，確定企（qǐ）業的質量方針和目標，通過文件形式建立與質量有關的組織機構，規定崗位責任（rèn），並賦予相應的權限，使質（zhì）量方針的貫徹和質（zhì）量目標的實（shí）現落實（shí）到企業的所有成員。
　　質（zhì）量管理是（shì）通過建立和實施質量體係來實現的，具體說來就是通過質量策劃、質量控製、質量保證和（hé）質量改進（jìn）等活（huó）動使生產（chǎn）和服（fú）務（wù）的全過程始終（zhōng）處於受控狀態，並（bìng）且（qiě）采取糾正和預防措施不斷完善和改進，確（què）保向顧客（kè）持續地提供合格產品。
　　在質量管理中另一個應予以考慮的因素是經濟性，企業建立的（de）質量體係應該是有效、經濟合（hé）理的，確能減少質量（liàng）損失，降低（dī）成本，提供顧客滿（mǎn）意的產品。    

　　四、關於質（zhì）量保證的（de）概念

　　質量保證是指為了提供（gòng）足夠的信任表明實體能夠滿足質（zhì）量要求，而在（zài）質量（liàng）體（tǐ）係（xì）中實施並根據需要進行（háng）證實的全部有（yǒu）計劃和有係統的活動。按上述定義（yì），質量保證是一項有計劃有係統的質量活動，其目的是向顧客(包（bāo）括市場)或向有（yǒu）關領導者提供足夠的信任，前者屬外部質量保證，後者稱內部質量保證。用通俗的語（yǔ）言表述，就是讓顧客放心，讓領（lǐng）導相（xiàng）信，本企業是（shì）有能力持續地提供質量符合（hé）規定（dìng）要求的產品。
　　如何（hé）提（tí）供足夠的信任呢？隻憑企業自（zì）己聲明產品質量優良，如目前（qián）大量的廣告攻勢，顧客是不會充分相信的。又如企業提出的“三包（bāo）”或“三保”等質量保證，也很難提供足夠的信任，顧客還是有後顧（gù）之憂。信任的依據應是按標準的要求建立質量體係，並有效運行，將影響質量的所有因素在生產全過程中始終處於受控狀態。為了使顧客具有足夠的信任，應（yīng）對質量體係（xì）的（de）各項要求加（jiā）以證實，如顧客主持的第二方（fāng）審核認（rèn）定，或由第三方認證機構實施的質量體係認證審核。    

　　五、關於質量體係的（de）概（gài）念

　　質量體（tǐ）係是指（zhǐ）為實施（shī）質（zhì）量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。由上述定義可知，質（zhì）量體係（xì）是為具體（tǐ）實施質量管理而建立和運行的，它由以下四個組成部分，即組織結（jié）構、程序、過程和資源。組織結構就是（shì）按職能建立機構，規定職責，任命管理者，明確權限以及與其它職能部門的相互關係；程序就是為進（jìn）行某項質量活動（dòng）規定途徑（jìng），相當（dāng）於我國目前企業中所製定的（de）某些管理（lǐ）製度和管理辦法，不過更具可操作性（xìng）；過程是指將輸入轉化為輸出的（de）一組彼（bǐ）此（cǐ）相關的（de）資源和活（huó）動，產品質量是（shì）在生產的許多個過程中形成，質量體係要求識別過程和控製過程，才（cái）能最終保證質量；最（zuì）後是資（zī）源，即人才、資金、設備、設施、技術和知識等，沒有（yǒu）足夠的資源投入，所建的質量（liàng）體係便難以提供足夠的信任。
　　一個企業應根據其質量方針（zhēn）和目標建立（lì）質量體係，從采用GB/T19000-ISO9000標準的觀點看，應該按其中某個合（hé）適的標準所規定的通用要求，結（jié）合本企（qǐ）業（yè）的生（shēng）產實際，即產品複雜性（xìng）、產量、企業規模、生產方式和技術等方麵（miàn），建立既符（fú）合（hé）標準規定又（yòu）能切實施行的質量體係。
　　所建立（lì）的質量體係應以滿足本企業（yè）開展質量管理的需要為主，同時考慮到顧客或申請第三方（fāng）質量認證審（shěn）核的需要。質量體係應該形成（chéng）文（wén）件，並且不斷完善。