廣州市環境監測中心站  陳（chén）澤雄

　　申訴是對監測工作的（de）信息反饋，是（shì）不斷改進（jìn）監測實驗室工作（zuò）的（de）重要（yào）動力和依據,因此，必須切實重視申訴工作。通（tōng）過對申訴的分析處理，可以發（fā）現監測工作（zuò）中存在的問題，再組織有（yǒu）關科室通（tōng）過對（duì）問題作進一（yī）步調查和分析，製定和落實糾正措施，從而達到改進工作質（zhì）量、促進質量（liàng）體係更有效運行的目的（de），同時樹（shù）立起實驗室良好的形象。    

　　一、環境監測實（shí）驗室申訴的主要形式

　　環境監（jiān）測申訴主要來自被監測單位、委托方、業務主（zhǔ）管部門以及其他方（fāng）麵，主要有以下三種情況:
　　1.申訴單位要求對監測分（fèn）析結果作（zuò）進（jìn）一步解釋，但未對監測分析質量表示明確的（de）異（yì）議。
　　2.申訴單位明確表示不同意監測分（fèn）析結論，要求複測。
　　3.申訴單位對監測結果有異議，但未向監測機（jī）構提出，而是直接向主管部門申訴。    

　　二、環境監測實驗（yàn）室申訴（sù）管理的一般原則

　　1.監測實驗室應製（zhì）定申訴（sù）處（chù）理的程序並貫徹執行，有（yǒu）關的程序和製度（dù）等應該文件化。
　　2.應明確申訴處理歸口負責單位，規定其職責和權限。
　　3.重視原因調查和問題分析，製定切實可行的（de）糾正和預防措施。
　　4.做好所有申訴意見和采取措（cuò）施的記錄管理。
　　5.做好措施驗證和處理後訪問，進（jìn）一步審（shěn）核和改進質量體係。    

　　三、環境監測（cè）實驗室申訴處理的一般程序

　　廣州市環境監測中心站申訴處理的一般程序如圖1所示。
    

圖1  申訴處理流程圖    

　　四、環境監測實驗室申訴的後管理要點

　　申訴情況的發生，說明監測實驗室的（de）質量體係出現了問題。及時解決申訴問題，妥善做好補救（jiù）工作是處理申訴的基本要求。但對監測實驗室來說，更重要的應是做好申訴處理後的（de）校正等後管理工作。因為隻有這樣，才可（kě）能防止類似問題再次（cì）發生，才能更好地完善（shàn）質量體係（xì），不斷（duàn）改進（jìn）和（hé）提高監測工作質量。其要點是:

　　1.切實做好（hǎo）鑒別工作
　　當某項監測工作出（chū）現申訴情況時，有關科室及質量控製部門應立（lì）即對其進行分析鑒別，並將發現的問（wèn）題認真記（jì）錄下來；同時，還必（bì）須對已進行的類似分析工作的質量進行複查，如發現問題，應立即采用（yòng）適當形式通知有（yǒu）關（guān）方麵。

　　2.認真做好評（píng）價分析
　　(1)明確職責部（bù）門
　　在（zài）監測結果的形成過程中，出現影響質量的原因可能是多方麵的(如樣品采集、保管、運輸和處置，質量控製，儀器設備，化學試劑（jì）和分析操作等)，會涉及許（xǔ）多職能部門。因此，監測實驗室應（yīng）指定質控室負責其申訴（sù）有關信息和改進措施的調查、分析、製定、實施、協調和檢查等（děng）評（píng）價分（fèn）析工作，有關職能部門應積（jī）極參與原因的分析，按照分配的職（zhí）責具體落實。

　　(2)重視嚴重性（xìng）評價（jià）
　　監測實驗室應根據申訴問題對本實驗室經（jīng）濟性、可靠性、可信度及委托方滿意度等方麵的影響程度，來評價問（wèn）題的（de）嚴重性。並依據造成後果（guǒ）的（de）嚴重（chóng）程度，實行分級（jí）控製和管理。

　　(3)做好原因分析
　　對造成監測工作質量申訴問題的原因進行調（diào）查分析，是製定糾正措施的基礎。申訴問題的發生，可能由多種原因所致（zhì）。例如，技術文件存在缺陷，設備、藥（yào）品不符（fú）合要求，測試分（fèn）析條件失控，操作者技（jì）能（néng）不符合（hé）要求等內部原因；也（yě）可以（yǐ）是申訴者自身對監測機構有偏見，對有關措施和技術不了解等。實驗室應通過對被申訴的（de）監測工作有關技術規範及所有有關的過程、操作、原始記錄及申請要求等的認（rèn）真分析（xī），找出問題的主要原因，並針對原因采取糾（jiū）正（zhèng）措施。

　　3.切（qiē）實采取有效措（cuò）施
　　(1)采取必要的（de）預防性措施
　　為（wéi）防止類似問題的重複發（fā）生，除對申訴問題采（cǎi）取補救措施及時處理（lǐ）外，還必須采取必（bì）要的預防性措施，並組織貫徹實施。監測申訴（sù）預防性措施主要包括修正樣品處置規程、對有關人員進行培訓教育、對所依據的技術規範進行（háng）審（shěn）視、對機（jī）構（gòu）質量體係進行修改等。在實施預防性（xìng）措施時，應監視其實施效果，以保證達（dá）到預期的目的。

　　(2)申訴問題的（de）處（chù）置
　　建立必要的控製程序，加強對過程的監（jiān）控，及（jí）時發現不符合環節並予以處置，力爭把問題消滅在過程之（zhī）中。對已經（jīng）發生的問題，則應（yīng）根據情況（kuàng），采取相應（yīng）的補救措施，把各項（xiàng）損（sǔn）失降到最低限度。

　　(3)永久性更（gèng）改
　　對糾正及（jí）預防措施，經效果（guǒ）驗證後（hòu），對效果確實的措施，應（yīng）納入有關製度（dù）體係和操作規程之中，在機構質量（liàng）體係中作永久性更改。