隨著國內外市場汽車燃油價格（gé）的波動，加油機計量問題已逐漸成為社會（huì）關注的熱點問題（tí），有關加油（yóu）站計量（liàng）準確性（xìng）的投訴件也大幅度增（zēng）加（jiā）。但是在眾多的（de）投訴當中，有相當多的（de）是屬於無效投訴。經核查絕大多數被投訴加油機（jī）是（shì）經過計（jì）量檢定合格的，現場並未發現加油站點存在計量違法行為。就浦東新（xīn）區曆年來受理的加油機計量投訴案件來看（kàn），經核查尚未發現（xiàn）一起加油機計（jì）量作弊案件。通過對投訴情況的分析，我們認為（wéi）無效投訴產（chǎn）生原因雖然很多，但（dàn）其中主要原因是消費（fèi）者對油箱標稱容量存在誤解。
      目前，大多數品牌的汽車在使用說明書上明（míng）示的隻是燃油箱額定容量（liàng），未注明油箱的（de）最大容量。所謂（wèi）汽車油箱的“額定容量”是指（zhǐ）確保車輛安全前提下油箱的加（jiā）油量。事（shì）實上（shàng），汽車油箱的最大容量都要比額（é）定容量稍大些，這是為了確保車輛使用和行駛的安全。因此“額定容（róng）量”被誤解為“最大容量”，成為眾多駕駛員投訴加油站計（jì）量作弊的主要原因。
      例如，新區質監局受理過這樣一起典（diǎn）型的投訴：標注為41升的油箱，在加了41升油後仍沒加滿，消費者據此認（rèn）為該加油（yóu）站有短斤缺兩嫌疑。經執法人員與相關技術人員（yuán）到加（jiā）油站進行（háng）檢查，結果表明該加油機計量準確，執法人員將此情況告知消費者，並解釋說：汽車油箱的額定容量（liàng）隻是一（yī）個設計值，根（gēn）據國家強製性（xìng）標準《汽（qì）車燃（rán）油箱安全性（xìng）能要求和試驗方法（fǎ）》，對（duì）燃油箱（xiāng）容（róng）量的要求是“汽車燃油箱的額定容量應控製在燃油箱（xiāng）最大液體容量（liàng）的95%”，多數汽車生產（chǎn）廠家為了提高汽車安全係數，考慮到汽油有揮發（fā）性和膨脹性，油箱在設計時都留有空氣（qì）的空間，一般標注的盛油容量是總容量的80%-90%。而且油（yóu）箱的容量會在不同溫度、不同的箱內壓力下發生變化，不能作為判斷計量準確與否的依據。該消費者得知（zhī）這一情況後，仍存（cún）有懷疑，堅（jiān）持要求將其車子油箱內的汽油清空，然後當場（chǎng）對其車子進行加油，以此檢驗加油機計量是否準確。最終，經（jīng）清空、加油與檢測，將消費者（zhě）清空後的油箱加滿汽油後，數據顯示為46升，確實大（dà）於油箱的額定容量41升。此時消費（fèi）者實測結果麵前，隻能接受“汽（qì）車油箱的實際容量大於其（qí）額定容量”這一事（shì）實（shí）。因此（cǐ），我們應該把油箱當作是一個盛油的容器，拿油箱容量去推斷加油的量是不客觀的。
      除以上主要原因外，發生加油站投訴還有很多原因，如：油價上調、氣候變化對當事（shì）人情緒的影響等，這些因素容易造（zào）成車主（zhǔ）的心態變化，同樣也容易引起加油站服（fú）務人員的情緒波動。這種狀態下（xià），服務與（yǔ）被服（fú）務對（duì）象很容（róng）易產生語言衝突。一旦發生爭（zhēng）執，車主往（wǎng）往會采（cǎi）用偏激手段來“出口氣”。
      從2005年開（kāi）始，浦東新區質監局（jú）采取了一些防作弊措施，期望達到預防加油站（zhàn）計量（liàng）失準（zhǔn）或違法的目的（de）。其中，一是通過粘貼封簽固定加油機主（zhǔ）板芯片，防（fáng）止使用（yòng）過程中人為因素改變加油機的計量性（xìng）能。二是邀請了上海市（shì）計量器具強製檢定中心運用專用檢測車對浦東新區某些加油站進行了“背靠背”突擊暗測，尚未發現計量作弊行為。
      這些措施的實施，為我們考慮如（rú）何改進投訴處理流程、提高投訴核查效率打下基礎。在此之前，浦東新區質量技術監督局每接到（dào）一次投訴，都要組織技術機構專業技術（shù）人員，攜帶專用計量設備，一起（qǐ）到現場進行加油機校驗。這樣做法存（cún）在幾（jǐ）個缺點：一是響應投訴時間較長，二（èr）是行（háng）政成本較高（gāo），三是處置效率低（dī）下。由於市（shì）場油價（jià）波動等因素的影響，目前對加油站投訴的事件日益（yì）增多（duō），為了（le）提高加油站投（tóu）訴核查的工（gōng）作效率，我（wǒ）們將處理（lǐ）這類（lèi）投訴的流程（chéng）分成（chéng）兩步：第一步，先由計（jì）量處核查加油機（jī）是否在有（yǒu）效（xiào）檢定周期內，鉛封等封記是否完（wán）整。若檢定（dìng）周期內的加油機封記完（wán）好，則基本排除失準或作（zuò）弊的可能，及時向投訴人反（fǎn）饋、解釋。第二步，若投訴人尚存（cún）異議，則告知投訴人（rén）可申請仲裁檢定。計量處根據投訴人的申請，依照《中華人民共和國計量法實施（shī）細則》組織對加油機的仲裁檢定，仲裁檢定發生的費用由責任方承擔。若投訴人不願承擔仲裁檢定（dìng）費用風險（xiǎn），或對仲裁結果有異（yì）議（yì）的（de），作調解不成處理，建議采（cǎi）用司法訴訟途徑解決。
      采用“兩步法”處理加油站（zhàn）計量投訴之後，首先（xiān）是縮短了投訴（sù）的響應時間，由於（yú）第（dì）一步隻需要（yào）計量處進行情況核查，不需要技術機構的人員（yuán）和設備配合（hé），基本可（kě）以做（zuò）到（dào）1個工作日內進行核查。其次是大大降低了行政成本，通（tōng）過我們現場核查，對投訴（sù）人耐心做（zuò）好解釋工作，絕大多數投訴人對這樣的處理方式表示接受，事實上，要求進行計（jì）量仲裁的事件到發文為止，尚未發生過。