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[質量(liàng)管理應用講座]第五講 管理的係統方法

發布時間:2008-10-16 作者:wutao 來源:施昌彥 虞惠霞 瀏覽:3855

質量管理八項原則在實驗室中(zhōng)的應(yīng)用係列講座(zuò) 

中國計量科學研究(jiū)院  施昌彥  江西(xī)省計量(liàng)測試研究(jiū)院  虞惠霞(xiá)


  質量改進原則五:管(guǎn)理的係統方法
  “將相互關聯的過程作為係統加以識別、理解和管理,有助於組織提高實現目(mù)標的有(yǒu)效性和效率(lǜ)。”
    

  一、係統由過程構成

  係統又稱體係,是相互關聯或相互作用的一組要素(sù)(過程)的組合,要素(過(guò)程)的排列(liè)、關聯及構成(chéng)方式決定了係統的結構(gòu)。係統在建立之初就有目標,而實現這個目標則依靠過程方法。一個係統以流程形式將(jiāng)一係列過程聯係到一起,而一個係統有可能是某個(gè)更大係統的過程之一,一個過程也可(kě)以看成是某個稍小的係(xì)統。

  實驗室為滿足顧(gù)客的需要,要改進係統和過程的有效性及效率。有效(xiào)性包括信息的流通、原因和結果關係的不確定性(xìng)及信息反饋的時間跨(kuà)度。效率(lǜ)包括所需要的時間、所(suǒ)花費的最低成本以及適應性。過程效率的有效性是質量的(de)五個源(yuán)泉之一(其(qí)他四個分別是不斷改進的管(guǎn)理、全麵質量(liàng)控製、解決問題(tí)的能力、發展並不斷改進(jìn)文(wén)化)。

  管理的係統方法和過程方法都著重於關注顧客(包括(kuò)內部顧客),並通過識別(bié)實驗室內的關鍵過程以及隨後的持續改進來提高顧客(kè)滿意度,從(cóng)而促進過程和體係改進,以提高實現目標(biāo)的有效性和效率。

  過程方法側重於研究單個相對獨立的過程,即過程的輸入(rù)、輸出、活動、資源,以及該過程和其他相關過程的(de)關係,通過對資(zī)源和活動(dòng)的管理(lǐ),達到預期的結果。

  係統方法則側重(chóng)於研究若幹個過程乃至過程網絡組成的(de)體係,以及體(tǐ)係運作(zuò)如何有效地(dì)實現(xiàn)實驗室的目標,通過優化和協調運作過程,實現實驗室整體優(yōu)化。

  一個係(xì)統至少由兩(liǎng)個或更多要素(過程)組成,且符合如下三個條(tiáo)件:係統每一要素(過程)的行為會(huì)影響整個係統的行為(wéi);係統(tǒng)每一要素(過程)的行為之間相互依賴並共同影響整個係統;每(měi)一個小係統都會影響整個係統,但沒(méi)有一個會獨立影響整個係統。

  在普通係統中存在以(yǐ)下四個普遍規律:一個係統越大,就越需要更多的資源來維持它每天(tiān)的運行(háng);係統總是更大係統的一部分,係統總是可以被分解(jiě)成更小的係統;人造係統隨著時間會有變大的趨勢;如果一個係統的每一部分單獨以最佳狀(zhuàng)態運行,那(nà)麽整(zhěng)個係統將不可能以最有效的狀態運行。    

  二、樹立係統思考的觀念

  係統思考是指管理者自(zì)覺地運用係(xì)統理論和係統方法,對過程進行係統分析,旨在優化管理的整體功(gōng)能(néng),取得更好的管理效果。係統思考幫助(zhù)我們看清全貌,事實上,摒棄部分最佳(jiā)就是整體最佳的分割式思考,旨在尋求整體完美的動態搭配。在一個(gè)複(fù)雜的係統(tǒng)中,許多過程(要素)相互作用,利弊往往是(shì)聯係在一起的,如果沒有係統思考的觀念,實驗室預期目標顯然是很難實現(xiàn)的。

  在實驗室這(zhè)個(gè)係統中,一項方針或政策的出台可能導致人力、物(wù)力、財力、技術等資源的重新配置,導致實驗室員工之間為奪取資源發生新的(de)相互作用。在這個動態而相互聯係的係統中,不僅要求管(guǎn)理者把握(wò)整體,用係統分析(xī)的方法實施實驗室管理,也要求每個員工以係統思考的方法來觀察、看待和處理問題。

  在實驗室管理中,有時會遇到這樣的問題:為了創造經濟效(xiào)益和減少單位核算的成本,管理者出台了新(xīn)的(de)鼓(gǔ)勵措(cuò)施,在利益驅動下(xià)有的員工降低了應(yīng)有的質量要求,忽視了潛在不符合項的預防措施,忽視了顧客的實際需求,忽視了新項目的開拓。這種做法沒有樹(shù)立係(xì)統思考的觀念,從長遠觀點看顯然是得不償失的。    

  三、對係(xì)統基模的(de)認識

  係統思考的意義在於(yú)看清複(fù)雜事物(wù)背後的形態結構。由於這種形態結構一再出現(xiàn),彼得(dé)·聖吉給出了它(tā)們的基本模型,稱為係統基模。不斷增(zēng)強的反饋(kuì)、反複調節的反饋、時間的滯延是係統基模(mó)的三個主要方麵(miàn)。

  不斷增強的反饋是成長(zhǎng)的引擎,滾雪(xuě)球(qiú)效應(yīng)、連鎖反(fǎn)應、惡性循環都是(shì)不斷增強的(de)反饋。反複調節的反饋是係統追求穩定和(hé)平衡的一種力(lì)量,一(yī)個自我調節的係統會自動(dòng)進行糾正,以維持這種狀態。時間的滯延是行動和結果的時間差。

  行(háng)動與結果之間的時間滯延超(chāo)出我們的預期,或者我們還不(bú)能認清不(bú)斷增強的(de)負反饋(kuì)是什麽原因造成的,我們就幾乎無法從錯誤中(zhōng)學習,以致我們不斷(duàn)地犯著同樣的錯誤。為此,我(wǒ)們需要提(tí)高學習的速度,改善我們的學習係統,在不斷增強的(de)反饋的激勵下,調節係(xì)統,提高係統自我糾正的能力。

  就實驗室(shì)係統而言,其質量管理體係運行的有效性,除了表現在各項質量活動處(chù)於受(shòu)控狀態外,還表現在質量體係具有自我糾正、減少或預防不符合的能力,具有調節反(fǎn)饋、自我完善、自我發展的能力。    

  四、係統思考與管理者職責

  要有係統思考的觀念,懂得質量管理是一個係統,是實驗室這個更大係統的組成部分。在這個係統中,高級(jí)管理層和中級管理層的職責是不同的。

  在一個中等(děng)規模(mó)的實驗室,高級(jí)管理層組成戰略計劃係(xì)統,中級管理層為戰略計劃提供決策支持,並具體組織實驗室的(de)業務(wù)操作。

  一個勝(shèng)任的操作層麵的管理者應能推(tuī)動實驗室部門間的(de)溝通和合作關(guān)係,強調並在基層推行(háng)效率(lǜ)哲學,成為質量小組領導和團隊的(de)促進者(zhě),建(jiàn)立標準(zhǔn)作業程序,培訓和促(cù)進員工利(lì)用各種溝通渠道(dào)提出建議,展示向上級報告的寫作能力。    

  五、質量(liàng)問題往往出(chū)在係(xì)統(tǒng)上(shàng)

  變動性或變異(variation)是一種(zhǒng)不可避免地存在於係統每個輸出之間的差別,引(yǐn)起變動性或(huò)變異有普通原因和特殊原因兩種。為了保證產品質量,就要對係統(tǒng)加以控製以便識別和減少變動性。

  從統計過程控製學(SPC)來看,係統能力是指一個穩(wěn)定係統的固有變動性的範圍,也就是由該穩定係統(tǒng)數據(jù)算得的係統控製限的範圍。而顧客要求的是可接受(shòu)的(de)變(biàn)動(dòng)性範圍,即所謂的規定極限。一個係統滿足規(guī)定極限的能力,取決於(yú)該係統的穩(wěn)定性、變動性(xìng)範圍和目標點(diǎn)。要使係統滿(mǎn)足顧客要求,就必須(xū)使係統穩定,變動(dòng)性範圍等於或小於規定極限的範圍,目標點瞄(miáo)準規定極限的(de)中心,即入口中心(如圖1所示(shì))。    

    圖1  係統能力圖解

  要改(gǎi)進係統的(de)能力,就要找出引起變動性的原因,識別來自普通原因還是特殊原因。我們可能(néng)會(huì)錯誤地把變動性的原因全部歸結為特殊原因,而事實上,沒(méi)有規律性的變動常常是由係統本身造成的。根據戴明的估算:“在絕大(dà)多數的係統或業務情況下,94%的(de)問題來自於係統本身,而隻有6%是特殊問題。”在(zài)任何一個趨於穩定的係統中,問題的出現若(ruò)是由係統本身引起的,管理者要對此負責。

  因(yīn)此,當實驗室暴露出問題時,問題絕大多數是出在質量管理體係和程序的規定上,而不是員工身上。一些(xiē)人由於(yú)沒有統計學係(xì)統(tǒng)觀念,不了解係統是有能力限製的,不了解(jiě)係統的穩定性,也不了解引起係統變動性的原因特(tè)性,錯把普通原因(係統造成的)引起的(de)質量問題,當作是(shì)特殊原因(yīn)(個人造成的)引起的,把絕大多數情況下(xià)由質量係統本身造成的問題,轉嫁到對係統無(wú)能(néng)為力的員工身上。

  一個係統的小毛病可能很多,會持續(xù)存在並(bìng)引起該係統的變動性,但這些都是普通原因,係統是穩定的,一(yī)旦出現了特殊少見的“小毛病”,它很可能是一個特殊原因,可能使係統失去穩定(dìng)性。

  例如,自從一個新手進入實(shí)驗室某部門以來,該部門的不符合項數量顯著增加,這可能是由於新手(shǒu)不能勝任他的工作所致的。就這個貌似(sì)特殊原(yuán)因引起的係統變(biàn)動性,部門負責人要對(duì)此(cǐ)負責,因為他沒有培訓好新手。    

  六、改進質量不能隻依靠大規模檢查

  人們常常采取增加實驗室監督(dū)員和監督頻次的方法來提高證書(shū)/報告的質量,但(dàn)即使正確使(shǐ)用這一方法,其作用也是極其有限(xiàn)的。因為它不能發現設計中的問題,隻是阻止錯誤的結果到達顧客手中,而在人力、物力上卻消耗過多(例如造成返工);如果使用不當,還會(huì)幹擾穩定的實驗室係統,變成替罪羊。

  我們有時把改(gǎi)進的(de)希望寄托在(zài)新上任的實驗室領導者身上(shàng),但如果沒有建立穩定的係統,改進也不能長久維持下去。因此,作(zuò)為(wéi)最高管理者首先要建立質量管理體係,確保其充分、有效地運行(háng)。

  一個係統問題出現的顯著特征之一是(shì):“這種情況已經存在好幾年了。”如果采取了(le)改進措(cuò)施,“有改變卻無改善”,實驗室就要用係統(tǒng)的觀點去思考,從係(xì)統上著手解決問題,運用知識(shí)和洞察力,保(bǎo)持(chí)足夠的(de)耐心(xīn),去追求優良係統的維護、改進和創新。完善的體係,使得平凡的人也能做出不平凡的事。理想的狀況是:由一般人做普通的努力,加上優良的傳統,來達到卓越的效果。

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